워시프렌즈 빈홈 디캐피탈점 이야기: 도전과 성장의 기록

2023년 5월, 하노이의 중심지 Trần Duy Hưng 거리에 위치한 고급 복합아파트단지 빈홈 디캐피탈(Vinhomes D'Capitale)에 워시프렌즈가 입점했습니다. 이 아파트 단지는 총 1,800세대로 구성되어 있으며, 한인타운과 가까워 많은 한국인들과 중상류층 베트남 입주민들이 거주하는 지역입니다.

베트남 하노이 Vinhomes D'.Capitale 고급아파트단지

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브랜드 경쟁 속 워시프렌즈의 입점

사실 워시프렌즈가 입점하기 전부터 ‘S’ 브랜드 세탁소가 이미 디캐피탈에서 영업 중이었습니다. 2년 가까이 운영되었고, 코로나 시기에도 운영을 지속하며 어느 정도의 입지를 다지고 있었습니다. 하지만 서비스 품질에 대한 고객들의 불만은 지속적으로 제기되었고, 워시프렌즈의 기존 고객들조차 어쩔 수 없이 ‘S’ 세탁소를 이용해야 하는 상황이었습니다.

워시프렌즈는 당시 코로나로 인해 공격적인 확장보다는 기존 매장의 품질 관리에 집중하고 있었고, 디캐피탈 단지의 상가 임대료가 월 1,800달러를 넘어 쉽게 접근하기 어려운 상권이었습니다. 그러던 중, 운 좋게 좋은 위치에 적당한 임대료 조건의 매장을 임대할 수 있는 기회를 얻게 되었고, 드디어 2023년 5월, 워시프렌즈 디캐피탈점이 정식 오픈하게 됩니다.

워시프렌즈가 입점한다는 소식은 기존 고객들뿐 아니라 아파트 단지 전체에 기대감을 불러일으켰습니다. 특히, ‘S’ 브랜드 세탁소는 워시프렌즈 입점을 가장 부담스러워했고, 실제로 두 브랜드가 나란히 운영되던 기간은 단 2개월에 불과했습니다. 서비스 차이를 극복하지 못한 ‘S’ 세탁소는 폐점을 결정했고, 얼마 지나지 않아 베트남 사업을 철수하며 브랜드 자체를 현지 기업에 매각하게 되었습니다.

베트남 하노이 Vinhomes D'.Capitale Wash Friends 매장

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내부 문제와 예기치 못한 시련

초기에는 순조롭게 운영되던 디캐피탈점이었지만, 2024년 초 예상치 못한 문제들이 발생하기 시작합니다. 고객들의 불만이 늘어나고, 매장 평판이 흔들리기 시작했습니다. 본사팀은 빠르게 현장 조사를 진행했고, 놀랍게도 매장을 담당하던 매니저가 고객 접수를 비공식적으로 받으며 매출 일부를 횡령하고 있다는 사실을 파악합니다.

그 결과 발생한 손실은 약 1억 5천만동. 해당 직원은 해고되었고, 대신 오랫동안 함께 일하며 성실히 근무해 온 또 다른 직원을 매니저로 승진시켰습니다. 하지만 문 제는 끝나지 않았습니다. 새롭게 선임된 매니저 또한 이전 매니저와 연결된 인물이라는 사실이 밝혀졌고, 이로 인해 불과 2달도 되지 않아 또다시 5천만 동의 금전 피해가 발생합니다.

결국 본사는 단호한 결정을 내립니다. 매장 전체 인력을 전면 교체하고, 본사 직원(한국인 포함)을 직접 현장에 파견하여 운영을 점검하고 고객 신뢰 회복에 나섭니다.

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브랜드 도용과 조직적인 경쟁 방해

이러한 내적 문제를 수습하는 과정에서 또 하나의 충격적인 사실이 밝혀졌습니다. 고객 중 한 명이 “전단지 광고는 이제 안 해도 될 것 같다”는 말을 하며, 각 로비 입구에서 전단지를 나눠주는 직원들이 있다고 전했습니다. 하지만 워시프렌즈는 해당 단지에서 전단지 광고를 진행한 적이 없었고, 특히 전단지를 나눠주던 인원이 남성이라는 점에서 더 큰 의심이 들었습니다. 워시프렌즈에는 당시 남성 직원이 극소수였기 때문입니다.

조사 결과, 이는 로컬 세탁소 측이 워시프렌즈의 로고를 도용해 불법적으로 광고를 진행하고, 개인적으로 고객들의 세탁물을 수거하고 있었던 것이었습니다. 본사는 즉시 입주민 커뮤니티에 공지문을 올려, 사칭 세탁소에 대한 주의를 요청했습니다.

그리고 2025년 초, 베트남 최대 명절인 '뗏'을 전후로 기술자들이 이유 없이 집단 퇴사하기 시작했습니다. 당시에는 단순한 이직 현상으로 여겨졌지만, 곧바로 인근 동에 ‘S’ 브랜드가 새로운 매장을 오픈하면서 모든 상황이 드러나게 됩니다. 퇴사한 기술자들은 모두 ‘S’ 브랜드로 이직해 있었고, 워시프렌즈에서 수년간 교육받고 경험한 기술을 바탕으로 자신들의 기술인 것처럼 서비스를 제공하고 있었습니다.

현재(2025년 5월 기준) 워시프렌즈는 이로 인해 발생한 인력 공백을 해소하기 위해 신규 직원을 계속해서 채용하고 있으며, 기술력을 높이기 위해 전사적인 교육과 운영 관리에 총력을 기울이고 있습니다.

기술자들이 대거 이직하게 된 배경에는 워시프렌즈의 높은 매출과 운영 노하우가 있었습니다. 직원들 입장에서는 본인이 직접 운영하거나 경쟁 브랜드로 이직할 경우 단기적으로 얻을 수 있는 경제적 이득이 더 클 것이라는 판단이 작용했던 것으로 보입니다.

브랜드 로고를 제외한 모든 인테리어 디자인과 내부시안물, 홍보디자인, 운영시스템까지 모두 변경 없이 그대로 사용한 "S" 브랜드 세탁소 매장사진

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신뢰 회복과 지속가능한 성장 전략

이처럼 외부와 내부의 이중적인 어려움을 겪으면서도 워시프렌즈는 포기하지 않았습니다. 현재도 신규 직원을 지속적으로 채용하고 있으며, 더욱 철저한 교육과 관리를 통해 서비스 품질을 회복하고자 모든 역량을 집중하고 있습니다. 서비스는 모방될 수 있어도, 진정성과 고객 응대 방식은 쉽게 따라올 수 없다는 믿음으로 워시프렌즈만의 철학을 지켜나가고 있습니다.

신규 직원들은 본사의 세탁 전문교육 과정을 이수한 뒤, 실매장에서의 실습과 정기적인 품질 점검을 거쳐 실제 고객 응대에 투입됩니다. 이를 통해 매장 간 서비스 편차를 최소화하고, 고객이 어느 매장을 방문하더라도 동일한 품질의 경험을 할 수 있도록 품질 관리 체계를 강화하고 있습니다.

아직 고객 피드백이 본격적으로 수집될 만큼의 시간은 지나지 않았지만, 내부에서는 서서히 변화의 기류가 감지되고 있으며, 모든 본사 직원들이 다시 고객 신뢰를 되찾기 위해 각자의 위치에서 최선을 다하고 있습니다. 고객과의 관계는 광고가 아닌 정직한 운영과 꾸준한 소통으로 회복된다는 철학은 여전히 워시프렌즈의 중심입니다.

한편, 재등장한 ‘S’ 브랜드는 기술자들의 이직과 함께 빠르게 매장을 재오픈했고, 이 시점에서 단기 수익 측면에서는 우위를 점할 수밖에 없는 구조입니다. 기술자들 입장에서는 워시프렌즈의 높은 매출을 현장에서 직접 목격하면서, 본인이 직접 운영할 경우 혹은 더 나은 대우를 조건으로 이직할 경우 얻을 수 있는 경제적 이익에 끌릴 수밖에 없었을 것입니다. 하지만 브랜드 철학과 시스템 없이 유지되는 매장의 지속 가능성은 분명 의문이 따릅니다.

아무리 철저하게 관리하고 눈을 부릅뜨고 있어도, 작정하고 속이고 훔치려는 사람 앞에서는 한순간에 모든 시스템이 무력해질 수 있습니다. 그리고 그로 인해 아직도 해결해야 할 워시프렌즈 일부 매장의 문제들, 그로 인해 피해를 보고 있는 고객들이 존재합니다.

이것이야말로 워시프렌즈가 앞으로 반드시 해결해 나가야 할 과제이며, 진심과 책임을 기반으로 다시 신뢰를 회복하고 더 강한 브랜드로 나아가기 위한 여정의 일부입니다.

워시프렌즈는 단기 경쟁보다는 장기적인 브랜드 가치와 시스템 안정성을 우선시하며 대응 중이며, 고객과의 신뢰 회복을 기반으로 다시 시장의 중심에 서기 위한 노력을 계속 이어가고 있습니다.

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점주와 투자자에게 드리는 메시지

워시프렌즈 매장은 대부분 높은 매출을 기록하고 있지만, 이 성과는 절대 우연히 주어지지 않습니다. 실제로 1년도 되지 않아 투자 회수를 마친 매장이 있는 반면, 단 3개월도 운영하지 못하고 철수를 고민한 점주도 있습니다.

프리미엄 세탁 사업은 일반 무인세탁방이나 세탁소보다 분명히 수익성이 높지만, 그만큼 매장 운영과 직원 관리, 고객 응대 등 ‘사람이 만드는 가치’가 중요합니다. 단순히 수익만을 기대하고 시스템에만 의존한다면, 워시프렌즈에서도 실패는 가능합니다.

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미래를 준비하며

베트남에서도 무인세탁방 시장이 본격적으로 열리고 있습니다. 인건비 상승, 직원 관리의 어려움, 고객 클레임 등으로 인해 일부 브랜드들은 무인화로 전환을 추진하고 있습니다. 하지만 무인 매장 역시 관리가 없으면 성공할 수 없습니다.

워시프렌즈는 사람 중심의 세탁 서비스를 기반으로, 무인화 시대에도 브랜드의 신뢰를 지켜나갈 수 있도록 준비하고 있습니다.

세탁기를 돌리는 건 기술이지만, 고객의 마음을 돌리는 건 태도입니다.

 

워시프렌즈는 그 "태도" 를 가장 중요한 경쟁력으로 생각합니다.